伝えにくい指摘を丁寧に伝える：アサーションで実現する建設的なフィードバック
私たちは日々のコミュニケーションの中で、相手に何らかの指摘や改善を促す必要に迫られることがあります。例えば、同僚の仕事の進め方について改善をお願いしたい、クライアントからの成果物の質についてフィードバックを伝えたい、あるいは家族や友人の言動で気になる点があるなどです。
しかし、このような「ネガティブな」または「改善を求める」フィードバックは、伝え方を間違えると相手を傷つけたり、関係性を悪化させたりするリスクを伴います。そのため、多くの方が指摘することをためらったり、あるいは感情的に伝えてしまったりすることがあります。
本記事では、相手との良好な関係を維持しながら、伝えにくい指摘を建設的に伝えるためのアサーション技術について解説します。
なぜ伝えにくい指摘にアサーションが必要なのか
アサーションとは、「相手を尊重しつつ、自分の正直な気持ちや意見、要求などを率直に表現する自己表現」のことです。単なる自己主張やわがままとは異なり、相手の権利や感情も尊重する点が重要です。
ネガティブなフィードバックの場面でアサーションが有効な理由は以下の通りです。
- 関係性の維持: 相手の人格を否定したり、一方的に非難したりするのではなく、あくまで特定の「状況」や「行動」について焦点を当てるため、相手は攻撃されたと感じにくくなります。相手の尊厳を尊重する姿勢は、信頼関係を維持するために不可欠です。
- 誤解の防止: 曖昧な言い方や遠回しな表現を避け、具体的に伝えたい内容を明確に表現することで、相手に真意が伝わりやすくなります。これにより、誤解や憶測を防ぐことができます。
- 建設的な解決への促進: 問題点だけを伝えるのではなく、改善に向けた提案や協力の姿勢を示すことで、相手と共に解決策を探る建設的な対話につながります。
- 自己肯定感の維持: 自分の感じたことや考えを正直に表現できることで、自己肯定感を損なわずに済みます。言いたいことを我慢し続けることは、ストレスにつながることがあります。
伝えにくい指摘をアサーティブに行うための基本的な考え方
アサーティブなフィードバックを行う上で、心に留めておきたい基本的な考え方があります。
- フィードバックの目的を明確にする: 相手を非難することではなく、「状況の改善」「問題解決」「相手の成長」が目的であることを忘れないでください。
- 相手の人格ではなく、行動・状況に焦点を当てる: 「あなたはいつも〜だ」のように人格を否定するのではなく、「〇〇という状況で、△△という行動があった」のように、具体的な事実に基づき伝えます。
- 「I（私）メッセージ」で伝える: 相手の行動によって自分がどう感じたか、どうなったかを主語を「私」にして伝えます。「あなたが〜したせいで、私は困った」ではなく、「〜という状況だったので、私は少し困りました」のように表現します。
- 具体性と客観性: 抽象的な表現ではなく、いつ、どこで、何が起きたのか、具体的に伝えます。できるだけ客観的な事実に基づくと、相手も受け止めやすくなります。
- 一方的にならない: 自分の意見や感じたことを伝えた後、相手の考えや状況についても耳を傾ける姿勢を示します。対話を通じて相互理解を深めることが重要です。
具体的な伝え方：DESC法を応用する
アサーションの代表的な手法であるDESC法（あるいはそれに類するステップ）は、ネガティブなフィードバックの際にも有効です。
- D (Describe - 描写する): 問題となっている「状況」や「行動」を、評価や判断を加えずに客観的に描写します。
- 例: 「先週提出いただいた報告書ですが、〇〇のデータが漏れているようでした。」
- 例: 「昨日の会議で、〇〇さん（特定の人）が発言された際に、△△さんが（スマホを）操作されているのを見かけました。」
- E (Express - 表現する): その状況や行動を受けて、あなたがどう感じたか、どのような影響があったかを「Iメッセージ」で表現します。
- 例: 「そのデータが不足していたため、最終的な分析に時間がかかってしまいました。」
- 例: 「他の方が真剣に話している時に操作されていると、少し気になる方もいらっしゃるかもしれません。」（あるいは「私は少し集中しづらくなりました」のように具体的に）
- S (Specify / Suggest - 具体的に提案・依頼する): 状況を改善するために、相手に具体的にどうしてほしいか、どのような行動をとることを期待するかを明確に伝えます。あるいは、改善策を一緒に検討することを提案します。
- 例: 「次回からは、提出前にデータの抜け漏れがないか確認していただけると助かります。」
- 例: 「会議中は、できるだけ発表者に集中していただくよう、ご協力いただけますでしょうか。」
- 例: 「今後、このようなことがないように、〇〇について何か一緒に改善策を考えられませんか。」
- C (Consequences - 結果・利害を伝える): 提案した行動が取られた場合、どのような良い結果が生まれるか、あるいは取られなかった場合にどのような影響が考えられるかを伝えます。これは必須ではありませんが、相手にとってのメリットや、提案の重要性を理解してもらう助けになります。
- 例: 「データが正確であれば、分析作業が効率的に進み、より早く次のステップに進めます。」
- 例: 「会議への集中が高まれば、議論がより活発になり、短時間で良い結論が得られると思います。」
このステップを参考に、状況に応じて表現を調整することが重要です。特にEのステップでは、感情的にならず、あくまで事実に対する自分の受け止め方として冷静に伝えることを意識します。
具体的なシチュエーション別の例文
いくつかのシチュエーションで使える具体的なフレーズを見てみましょう。
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仕事で同僚のミスを指摘する場合: 「〇〇さん、少しよろしいですか。先日お願いした資料のこの部分ですが（D）、□□の情報が間違っているようです（D）。この情報が正確でないと、後工程に影響が出てしまうため、少し困っています（E）。大変申し訳ないのですが、ここの情報を修正していただけますでしょうか（S）。これで全体の進行がスムーズになると思います（C）。」
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部下や後輩の改善を促す場合: 「〇〇さん、少しお話しできますか。△△のタスクについてですが、期日よりも提出が遅れることが続いていますね（D）。私としては、チーム全体のスケジュール管理が難しくなるため、少し心配しています（E）。もし何か手助けできることがあれば教えてほしいのですが、今後、期日までに提出するにはどうすれば良いか、一緒に考えてみませんか（S）。期日を守ることで、〇〇さんの評価にも繋がりますし、チームとしても安心して業務を進められます（C）。」
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友人や家族に気になる点を伝える場合: 「ねえ、ちょっと話があるんだけどいいかな。最近、〇〇が借りたものを返すのが遅くなることがあるじゃない（D）。私は次にそれを使いたい時などに少し困ってしまうことがあるんだ（E）。もしよかったら、返す期日を決めるか、使ったらすぐに返すようにしてもらえると嬉しいな（S）。そうすれば、私も気持ちよく貸せるし、お互い気持ちよく過ごせると思うんだ（C）。」
これらの例文はあくまで一例です。重要なのは、相手を非難する言葉を使わず、具体的な事実とそれに対する自分の影響や感情を冷静に伝え、改善に向けた具体的な提案や協力の姿勢を示すことです。
相手の反応への対応
アサーティブに伝えても、相手が感情的になったり、反論してきたりすることもあります。そのような場合も、冷静さを保つことが重要です。
- 相手の感情的な反応に対しては、まずは相手の気持ちに寄り添う言葉をかけることで、落ち着きを取り戻してもらうことを試みます。「そう感じられたのですね」「お気を悪くされたならすみません」など。
- 反論があった場合は、頭ごなしに否定せず、まずは相手の言い分を傾聴します。その上で、自分の真意や意図を改めて丁寧に伝えます。双方が納得できる解決策を探る対話へと持ち込むことを目指します。
- 一度で解決しない場合もあります。その場合は、粘り強く、しかし一方的にならないように、状況に応じて再度アプローチしたり、他の人に相談したりすることも検討します。
まとめ
伝えにくい指摘やネガティブなフィードバックは、適切な方法で行えば、関係性を損なうどころか、相互理解を深め、問題解決や成長を促進する貴重な機会となります。アサーションの技術は、この難しいコミュニケーションを乗り越えるための強力なツールです。
関係性を尊重しつつ、事実に基づき、Iメッセージを用いて、具体的かつ建設的な提案を行うこと。そして、相手の反応にも耳を傾け、対話の姿勢を忘れないこと。これらの点を意識することで、あなたも伝えにくい指摘を丁寧に、そして効果的に行えるようになるはずです。ぜひ日々のコミュニケーションの中で、アサーションの実践を試してみてください。